Виртуальная АТС: то, без чего современный клиентский сервис немыслим

В дни, когда все процессы становятся автоматизированы, когда информация измеряется в байтах и помещается в гаджетах размером с микрочип – все переходят в «облако», простыми словами - в сеть Интернет. Огромное количество сервисов для хранения информации, терабайты данных и точки доступа к нужному файлу в любой точке земного шара – вот что делает «облачность» такой привлекательной для пользователей. И бизнес здесь не исключение, а скорее, даже наоборот.

ip телефония

Согласно свежему отчету Global Digital 2018, из 7,6 млрд всего населения нашей планеты, более 4 млрд являются пользователями сети Интернет. И кстати приличная их часть - 674 млн - это европейцы. Ежегодно эта цифра увеличивается: только за последний год количество пользователей Интернета выросло на 7% в мировом эквиваленте, и на 6% - в пределах Европы. Все больше пользователей предпочитают коммуницировать не только между собой, но и с бизнесом - посредством сети, в связи с чем аналоговые инструменты связи постепенно теряют свои позиции.

аналоговая телефония

Если у вас есть бизнес, то наверняка вы общаетесь с клиентом по телефону. И для вас важно, чтобы эта коммуникация работала как по часам: бесперебойно, согласно четкому графику, была проста в использовании и никогда не подводила. Проще говоря, вам нужна качественная бизнес-телефония.

В этой статье мы поговорим о виртуальной АТС - телефонии через интернет.

Виртуальная АТС позволяет вам:

  1.   Получать статистику по звонкам: в какие дни и часы больше всего обращаются, какие менеджеры общаются с клиентами чаще других и как долго и тд. Эта информация помогает увидеть целостную картину вашей коммуникации с клиентами и по необходимости настроить ее более эффективно.
  2.   Записывать разговоры для контроля качества работы менеджеров. Это важно, если вы хотите отследить, как работают ваши менеджеры по продажам или менеджеры по поддержке клиентов. Иногда проблемы в коммуникации с клиентами возникают именно по причине некачественной работы сотрудников.
  3.   Настроить телефонию в соответствии с рабочим графиком. Речь идет о настройке переадресации. То есть, скажем, после шести вечера, когда сотрудники уже не находятся на рабочем месте, система автоматически переводит клиента в голосовую почту.
  4.   Установить голосовое меню - проще говоря, аудиозапись, где клиенту будет озвучены варианты последующей переадресации на нужный департамент, или конкретного менеджера. Это опция удобна если у вас много отделов, отвечающих за разные вопросы – это экономит вам время и повышает лояльность клиентов.
  5.   Получать и распределять звонки между менеджерами, а также между разными офисами. Например, если менеджер №1 не отвечает, система переключит клиента на менеджера №2, потом на менеджера №3 и так далее – эту очередность между своими сотрудниками вы определяете сами.Также это будет удобно, если ваша компания имеет несколько офисов, занимающихся решением разных вопросов - звонки будут перенаправляться в нужный клиенту офис.
  6.   Настроить аудиозаписи с полезной информацией о компании или актуальных акциях во время ожидания клиента на линии. Пока клиент ожидает соединения с оператором, он может услышать приятную мелодию, а может услышать информацию о праздничной распродаже, например. Довольно полезная опция, согласитесь.

Ну и не менее важный пункт - мобильность этой системы связи. Используя для связи с клиентом виртуальную АТС, вам не нужно покупать или арендовать специальное дорогостоящее оборудование. Вам также не понадобится искать помещение для хранения сервера, в отличии от примеров с аналоговой телефонией.

Виртуальная АТС

Если прибавить ко всем этим плюшкам доступную для бизнеса цену, мобильность в управлении и легкость в использовании – вы получаете оптимальный сервис связи.

Важно еще раз подчеркнуть, что никакая другая телефония, кроме облачной, не предоставит вам возможность отслеживания звонков, также известный как call tracking. Только этот инструмент может фиксировать информацию о рекламных каналах, из которых пришел пользователь. И поможет определять эффективность рекламы, а также ее оптимизировать.


Как работает облачная АТС

В целом, схема работы виртуальной АТС довольно проста. Клиент набирает указанный вами номер (например, на вашем сайте), звонок попадает на облачный сервер, откуда перенаправляется на одного из менеджеров. Пока происходит эта переадресация (которая, кстати, длится считанные секунды), клиент слышит приятную музыку, либо аудиозапись, говорящую каким в очереди является его звонок, либо еще какое-то аудио приветствие – на ваше усмотрение. Про «умную» систему переадресации звонков мы рассказали более подробно чуть выше.

Все что вам нужно для подключения к облачной АТС - это установить специальное программное обеспечение на компьютеры или смартфоны, либо купить IP-телефоны, если вы до этого не пользовались бизнес-телефонией. Далее вам нужно будет определиться с номерами – это могут быть мобильные номера или стационарные. Кстати, если у вас нет собственных номеров – не переживайте, вы всегда можете арендовать их у провайдера. Ну и заключительный этап – работа тех поддержки над настройкой телефонии. Выполнение всех этих задач берет на себя компания, предоставляющая сервис бизнес-телефонии.

АТС Ringostat

На рынке существует множество виртуальных АТС и обзоров на них. Мы же со своей стороны можем порекомендовать компанию Ringostat. Ее основная специализация — коллтрекинг, но в функционал сервиса входит и полноценная виртуальная АТС. Так вы не только обеспечите офис связью, но и будете знать, какая именно реклама приносит звонки от клиентов.

Ringostat позволяет подключить номера любой страны, где есть интернет. Самостоятельно создавать отчеты по 30+ параметрам. Получать уведомления на почту и sms о пропущенных звонках, настраивать многоуровневое голосовое меню и многое другое. Это полезный инструмент и для руководителя отдела продаж, и для маркетолога. Проверено.


Больших конверсий вам! Ставьте лайк, подписывайтесь на блог, читайте интересные материалы! 😉