Почему важно любить бизнес своих клиентов или секреты успешного аккаунт-менеджера

Привет, я Алёна, и в этой статье я распишу особенности работы аккаунт-менеджера, а также поделюсь профессиональными советами, которые помогут тебе стать лучшим в своей профессии.

Иными словами, эту профессию можно описать как: переводчик между клиентом и специалистом, связующее звено между контекстщиком (PPC-специалистом), seo- специалистом и владельцем бизнеса, или просто менеджер.

Недавно я столкнулась с тем, что большому кругу людей об этой профессии мало что известно. Поэтому , как следствие, я “рожаю” свою первую статью именно об особенностях этой работы….

Еще два года назад, в этот же день я с горящими глазами бежала в неизвестность.

Аккаунт менеджер идет в неизвестность

Да, именно в неизвестность, потому что должность аккаунт-менеджера казалась для меня довольно странной, особенно, когда ты ничего не слышала о слове “аккаунт”:)

Но, несмотря на это, начальство руководствовалось иными факторами подбора персонала и я попала в совсем иной мир, абсолютно противоположный 2-м годам декретного отпуска…

Аккаунт менеджер едет в неизвестность

Уже в бою я познавала все особенности этой профессии, чем делюсь с вами в этой статье.

Меня приняли на работу в одно очень перспективное агентство и с первых же дней весь коллектив начал активно меня обучать тому, с чем придется работать.

Первые дни работы

Ощущения в первые три месяца до сих пор не забываются: ежедневные практикумы, тренинги, вебинары, литература, должностные инструкции, параллельно клиенты и многое другое. Можете себе представить?)

Далее мы расширяли свой кругозор всем агентством и развивали другие направления, которым тоже активно обучались. Пишу это потому, что все это должен знать и аккаунт-менеджер. Поэтому мотайте на ус 😉

Прошел 1 год, понимаю все понятия и инструменты для продвижения в интернет-маркетинге: первое время работы “аккаунтом” ты только разбираешься и расставляешь все свои знания по полочкам, т.е. если ты мечтаешь о работе аккаунт -менеджера, то следует изучить аспекты и возможности интернет-рекламы, а именно: Google AdWords, для начала его основы, Яндекс.Директ, понять закономерности настройки рекламы в социальный сетях(ВК, ФБ, Инста), узнать азы seo-продвижения, а после этого ты начинаешь общаться с клиентами и уже, исходя из своих знаний, можешь заказчику подсказать, порекомендовать или хотя бы объяснить, что необходимо для достижения его целей в сфере онлайн-рекламы, сколько времени понадобится и какие методы помогут достичь желаемого результата.

Благо, что в этой сфере все можно отследить, проанализировать и сделать выводы.

Конечно, в первый год всегда присутствует страх.

Аккаунт менеджер ничего не боится

Он связан с тем, что рынок не прощупан своими руками, а также присутствует боязнь клиентов,которые знают больше тебя. Но не стоит никогда показывать им свою неуверенность, ведь они могут начать сомневаться не только в твоей компетенции, но и в качестве настроенной рекламы. Поэтому если тебя интересует эта работа, то по-меньше страха и все будет ОК!

Цель - помочь клиенту

Главное достичь цель - помочь клиенту, даже если ты еще “юнец” в этом деле)

Знаешь, когда именно я с этим сталкивалась, то представляла горы, которые казались со стороны недостижимыми. Их пики где-то в облаках, они нереально высоки, а расстояние до вершины неопределимо… но если подъезжать к их подножью, сложить рюкзак, обуть ботиночки, включить классную музыку, и, в идеале, захватить с собой друзей, то ничего не страшно и все преодолимо!

Аккаунт менеджер мчится вперед к своей цели

Девиз первого года работы аккаунт-менеджера:

“Главное не сломаться, быть сильнее, несмотря ни на что. Все будет хорошо”

2-й год работы.

Ну все, когда ты понял, что продаешь или советуешь клиенту, все становится стабильнее, клиенты тебе доверяют, выступают адвокатами бренда и твоя база все больше и больше - Успех! Но никогда не делай паузу….

Когда у тебя все хорошо, ты начинаешь задумываться и анализировать как же ты до этого дошел, вот и я спустя год, поняла, что уже меняется мышление, прибавилось терпения и банка Магния Б6 на столе:)

Медленно, но уверенно аккаунт менеджер ждет свою цель

В этот период ты по тем же рельсам , что описаны ранее делаешь новый круг, пробуешь новые маркетинговые инструменты, исправляешь ошибки зная логику своих клиентов, ставишь перед собой новые цели во благо развития себя как опытного менеджера и любимого агентства.

Девиз 2-го года работы аккаунт-менеджером:

“Наша работа заключается в том, чтобы продавать товар и услугу клиента, а не себя. Наша работа заключается в том, чтобы избавиться от «заумства», позволяющего блистать нам, а не товару или услуги клиента“

Да, со стороны может показаться, что работая второй год по одним и тем же направлениям можно остановиться и работать по накатанной...

Но НЕТ!

Следует понимать, что в этом мире ничего не стоит на месте и ты должен успевать за темпом развития того, что может быть полезно для тебя и твоих клиентов. Заказчики в свою очередь, сами желают услышать от тебя новости и рекомендации.

Каждый день мне в личку приходят истории о трудностях в жизни бизнеса и если я в курсе новинок в поисковых системах, то не только, могу помочь им коротким советом. Вот только я прекрасно понимаю, что одним советом мало поможешь, потому что у клиента ВАЖНО четко выяснить, что конкретно плохо и уже ознакомившись с ситуацией более подробно, посовещавшись со специалистами предложить ему вариант спасения ситуации и внедрить его.

Я, как Вы уже поняли, девушка-аккаунт, и встречая на своем пути заказчиков которые привыкли к офлайн- рекламе (наружке например)  сложно их перезагрузить и  ознакомить с новыми возможностями в сфере онлайн- продвижения. Таким заказчикам сложнее воспринимать новую информацию, связанную с миром интернет-рекламы и от того они могут быть слишком эмоциональны.

Поэтому, если вы мечтаете о данной должности,  вам в помощь будет некий скрипт, который сможете использовать при разговоре с клиентом, он поможет не растеряться.

Мне вышеуказанный совет всегда в помощь) Выпишите себе тезисно фразы с помощью которых можно погасить эмоции клиента и уже успокоив его продолжайте разговор,  объясните принципы работы в в сфере онлайн-рекламы.

Часто в своей профессии я провожу некую параллель между мужчиной аккаунт- менеджером и женщиной. Выявила, что мужчинам проще в переговорах. Они более настойчивы  и могут  «поднажать» в трудных ситуациях, что не всегда под силу женскому полу.  НО, если Вы не согласны со мной, буду рада обсудить это в комментариях 🙂

На протяжении второго года жизни аккаунт-менеджером я столкнулась с печальным фактом: абсолютно не способна организовать свое время.

Аккаунт менеджер работает с документами

Наработав большую базу клиентов, она стала отнимать время даже в выходные, вечером в парке или даже во время игры с дочкой. Естественно, так как я законченный трудоголик, постоянно старалась выделять на всех время, казалось, чем больше работаешь, тем больше успею. Но в действительности это редко работало.

Вы слышали когда-нибудь о законе Паркинсона? Работа заполняет время отпущенное на неё.

Что бы это значило?

Например, Вам дали задание написать статью за месяц, Вы будете месяц её писать. Так вот, наши люди любят сваливать все на свои хрупкие плечи, растягивать выполнение задач. В результате этого, кажется, что времени очень мало и мы не успеваем ничего… И важно это вовремя понять. Распишите дела на неделю вперед и оставляйте несколько окон для срочных заданий, например это может быть: составление коммерческих предложений, отчетов, актов или счетов.

В окончании своей статьи я, как и обещала, расскажу несколько советов для успешной работы аккаунт-менеджером:
Успешный аккаунт-менеджер

  1. Преподнеси себя правильно. Как правило, аккаунт-менеджер – это единственный человек, с которым контактирует клиент и который для него будет «лицом» компании.
  2. Предлагай идеи для сотрудничества. Во-первых стоит научиться красиво и грамотно общаться, вести деловые переговоры, коммуницировать с клиентом еженедельно, предлагать идеи для сотрудничества, например проводить ежемесячно встречи на нейтральной территории, предлагать клиенту вылазки на интересные конференции. Идеи для комфортного сотрудничества – это главное в этой профессии!
  3. Лояльность. Хороший аккаунт-менеджер умеет чувствовать желание и настроение своего клиента и использовать их в своих целях. А также должен умело соединять в одно целое идеи PPC-специалиста и просьбы клиента.
  4. Стрессоустойчивость. Весь рабочий процесс всегда предполагает возникновение возражений при выполнении профессиональных обязанностей в четких временных рамках. Научитесь бороться с возражениями, потому что без этого в этой профессии нельзя- сломаешься. Можешь, в первое время, прикрепить где-то перед глазами варианты борьбы с возражениями, со временем это все уже будет в твоей голове и ты на автомате будешь играть в пинг-понг с заказчиком. Будь готов к возражениям!
  5. Дружи с отделом производства. Порой именно хорошие отношения помогают выполнять все требования в кратчайшие сроки.
  6. Оперативно переключайся между заданиями. У аккаунт-менеджера бывает множество задач и проектов находящихся на разных уровнях разработки, поэтому, путаницы быть не должно. Мой совет: “всегда записывай всю информацию”.

Вот и прошло 2 года испытательной службы. Я не скажу, что было легко - наоборот этот путь тернист, но главное, что я набралась опыта, получила новые знания и невероятные эмоции!

Друг, если ты ещё в поисках работы для души, желаю как можно побыстрее её найти!

Удачи: )